売上アップにつながるクレーム対策講座
4つのクレームレベルに合わせた具体的対応スキルと心構えが学べます。
明日から使えるクレーム対応スキルと心構えをマスター！
研修目的
- "ピンチをチャンスに変える"クレーム対応の基本手順を学ぶ
- 悪質なクレームにも対応できる具体的スキルと知識を学ぶ
- 企業として必要なリスク管理対策が構築できるようになる
主催／京都商工会議所
日時・会場・受講料
| 日時 | 2019年11月22日（金）9：30〜16：30 |
|---|---|
| 会場 | 京都経済センター（京都市下京区四条通室町東入） ※阪急「烏丸駅」、地下鉄「四条駅」下車すぐ 26番出口直結 |
| 受講料 |
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| 支払方法 | 京都銀行 本店営業部（普）No.5017759 口座名：京都商工会議所 研修口 お申込み後、速やかに上記口座までお振込み下さい。 振込手数料はご負担頂きますようお願い致します。 開催日の約5営業日前に申込責任者または受講者宛にメールにて受講証をお送りします。なお、申込人数が少ない場合には開催を取りやめる事があります。 開催日の5営業日前（17時）を過ぎてからの受講取消については受講料の返金をいたしかねますので、ご了承ください。ただし、代理出席は可能です。その際はお早めにご連絡ください。 |
| お申込み・お問合せ | 会員部 研修事業課 TEL ：075-341-9762 FAX ：075-341-9795 Ｅ-mail jinzai@kyo.or.jp |
| 備考 |
講師プロフィール
マナー・ソリューション 代表 樋口 ひとみ 氏
NTTsolcoにて社員研修ならびに人材育成を担当。退職後、心理カウンセラー・NLPプラクティショナー等資格を習得。独立後、企業研修・講演・公開セミナー・人材育成コンサルティングなど多数実施。現場で培った"お客様応対スキル"と、企業研修で広がった"具体的スキル"を、"心理的側面"と合わせ、研修・講演を行っており、「これが、聴きたかった！まず、やってみます。」等好評を得ている。
プログラム
1．クレーム対応の心構え 【グループ討議・講義】
（1）クレームが売上アップにつながるチャンスは2回
（2）クレームの種類
（3）クレームのレベルと心構え
2．普通のお客様をクレーマーにしない 【講義・ワーク】
（1）顧客ロイヤリティの獲得
（2）ホスピタリティマインドとお客様視点思考スタンス
（3）お客様好感度チェック
3．電話対応の心構え 【講義】
（1）電話対応と対面対応の違い
（2）クレーム電話対応音声表現のポイント
4．クレーム対応基本手順
〜ピンチをチャンスに変える〜 【講義・演習・ワーク】
（1）クレーム発生のメカニズムとグッドマンの法則
（2）4つの手順と具体的スキル
①初期対応で大切な3つのスキルと具体的フレーズ
②効果的な質問の種類と方法
③クレームをやわらげる6つのコミュニケーションとNGワード
④優良顧客に変えるクロージング
5．ハードクレーマー対応
〜企業としてのリスク管理対策〜 【講義】
（1）ハードクレーマー対応の心構え
（2）エスカレーションシステムとバックアップ体制
（3）タイプ別クレーマー対応
（4）補償のボーダーラインの考え方
6．モンスタークレーマー対応
〜クレーマーの強要をはねのける〜 【講義・演習】
（1）モンスタークレーマー対応の心構え
（2）モンスタークレーマーがねらうスキとよくある手口
（3）ギブアップトーク
（4）モンスタークレーマー対応に必要な法律知識と対応事例
（5）モンスタークレーマーが言葉に詰まる対応話法
7．企業として準備できるリスク管理対策を考える 【ワーク】
