クレーム対応の4つのステップを身につける
発生原因や顧客心理の分析、タイプ別対応、未然・再発防止策まで
研修目的
- クレーム対応の基本である接遇力を身につける
- クレームの発生原因や顧客心理の分析から再発防止策を考える
- クレームのタイプ別対応策について学ぶ
主催／京都商工会議所
日時・会場・受講料
| 日時 | 平成30年7月20日（金）9：30〜16：30 |
|---|---|
| 会場 | 京都商工会議所（京都市中京区烏丸通夷川上ル） ※京都市営地下鉄烏丸線「丸太町」駅南６番出口直結 |
| 受講料 |
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| 支払方法 | 京都銀行 本店営業部（普）No.5017759 口座名：京都商工会議所 研修口 お申込み後、速やかに上記口座までお振込み下さい。 振込手数料はご負担頂きますようお願い致します。 開催日の約1週間前に申込責任者または受講者宛にメールにて受講証をお送りします。なお、申込人数が少ない場合には開催を取りやめる事があります。 開催日の5営業日前を過ぎてからの受講取消については受講料の返金をいたしかねますので、ご了承ください。ただし、代理出席は可能です。その際はお早めにご連絡ください。 |
| お申込み・お問合せ | 会員部 研修事業課 TEL 075－212－6446 ／ FAX 075－222－2612 Ｅ-mail jinzai@kyo.or.jp |
| 備考 |
講師プロフィール
株式会社ビー・プランニング 人財育成部門 代表 磯部 裕子 氏
ANA に入社、25年間グランドスタッフとして国内線旅客ハンドリングに従事する傍ら、教育テキストの作成や社員教育、CS推進を担当。また、VIP担当として政財界のトップのお客様の空港での「おもてなし」を担当。ANA退職後は「おもてなしの心は人と人をつなぐ」をモットーに、人が織りなす付加価値の創造を提案するために、株式会社ビー・プランニングを主宰。
プログラム
1．クレームとは
（1）クレームとは何か
（2）顧客満足と期待について
（3）顧客心理について
2．クレームの発生原因
（1）クレームの発生原因として多いケースを分析する
3．クレーム対応の心構え
（1）クレーム対応の5つの心構えについて確認する
4．クレーム対応の基本 【演習】
（1）お客様と良好な関係を築く接遇力を身につける
（身だしなみ、挨拶、声の表情やトーン、態度、言葉遣い、聴き方・話し方など）
5．クレーム対応の4つのステップ 【演習】
（1）クレーム対応を4つのステップに分けて学ぶ
ステップ1（傾聴と共感）
ステップ2（適切な謝罪）
ステップ3（状況の確認）
ステップ4（解決策の提示）
6．クレームのタイプ別対応策 【グループ討議】
（1）クレームの種類やお客様の特徴に応じた対応策を学ぶ
7．クレームの未然防止と再発防止
（1）クレームの未然防止と再発防止に向けた対策を考える
