【会　場】
京都商工会議所　　（京都市中京区烏丸通夷川上ル）
※京都市営地下鉄烏丸線「丸太町」駅南6番出口直結

【講　師】
株式会社ビジネスプラスサポート　人財育成プロデューサー　北川　和恵 氏

【受講料】
・京都能率協会会員 16,800円
・京都商工会議所会員 18,900円
・一 般  26,000円

【お申込み・お問合せ】
京都能率協会（京都商工会議所内）
ＴＥＬ ０７５－２１２－６４４６
ＦＡＸ ０７５－２２２－２６１２
ｍａｉｌ　ｎｏｕｒｉｔｓｕ＠ｋｙｏ.ｏｒ.ｊｐ

１． 明日からクレーム応対は恐くなくなる
　（1） サービス社会とストレス社会がクレームを引き起こす
　（2）根っこを押さえた応対で生涯顧客に変わる
　（3）お客様はいい加減な対応では納得しない
　（4）コツがわかればクレームは恐くない！

２． コツを押さえたクレーム応対基本姿勢
　（1）クレームは生きた情報の宝庫
　（2）応対のしかたで天と地の差が出る
　（3）本物の誠心誠意で対応する
　（4）マニュアルを超えたヒューマンティックな対応
　（5）クレーム応対5つのステップ

３． クレームに自信がつく電話応対のポイント
　（1）傾聴力・会話力を高める
　（2）お客様の気持を鎮める一言
　（3）これだけはタブー！
　（4）応対は声の表現力が命

４． ケースから学ぶクレーム応対のコツ　　【ロールプレイング】
　（1） 「営業担当の対応が悪い！担当者を変えてほしい」
　　［1］傾聴力
　　［2］会話力
　　［3］相槌の打ち方
　　［4］怒りの分量以上に表現する
　　［5］お客様への共感姿勢
　（2）「今日午前中に到着予定のパソコンがまだ届かない。
　　　　お宅の製品は遅れることが多く困っている」
　　［1］責任転嫁を避ける姿勢
　　［2］迅速な対応
　　［3］具体的な対策提示
　　［4］配送業者との関係強化
　　［5］相手と自分との意識レベルの差を埋める

５． こんなときどうする？実践クレーム応対　　【ケーススタディ】
　（1） クレームマニアに対しての対処法
　（2）2次クレームの際のプライド保持処方
　（3）「あなたでは話にならない。社長を出せ！」と言われたら？

--------------------

【講師プロフィール】
株式会社ビジネスプラスサポート　人財育成プロデューサー　北川　和恵 氏

沢井製薬株式会社に入社後、日立製作所のショールームにてアテンド業務、アテンダントの指導育成業務に就く。 人材育成会社にて講師として経験を積み、現在は、（株）ビジネスプラスサポートの人財育成プロデューサーとして従事。 わかりやすく身近な事例を使い、受講者の目線で熱く語りかける講義は、受講者のやる気を高め、前向きな思考と姿勢、 能力を引き出すことで定評がある。