クレーム応対に自信がつくセミナー
「社長を出せ!」と言われても逃げ腰にならないために!
【研修効果】
1.クレーム客の心理、応対の基本姿勢を習得する
2.クレームを受け止める傾聴力と共感のテクニックを身につける
3.ケーススタディ・ロールプレイングを通じて、実践応対スキルを学ぶ
主催:京都能率協会 後援:京都商工会議所
【日 時】
平成21年7月22日(水) 9:30~16:30
【会 場】
京都商工会議所 (京都市中京区烏丸通夷川上ル)
※京都市営地下鉄烏丸線「丸太町」駅南6番出口直結
【講 師】
株式会社ビジネスプラスサポート 人財育成プロデューサー 北川 和恵 氏
【受講料】
・京都能率協会会員 16,800円
・京都商工会議所会員 18,900円
・一 般 26,000円
【お申込み・お問合せ】
京都能率協会(京都商工会議所内)
TEL 075-212-6446
FAX 075-222-2612
mail nouritsu@kyo.or.jp
1.
明日からクレーム応対は恐くなくなる
(1)
サービス社会とストレス社会がクレームを引き起こす
(2)根っこを押さえた応対で生涯顧客に変わる
(3)お客様はいい加減な対応では納得しない
(4)コツがわかればクレームは恐くない!
2.
コツを押さえたクレーム応対基本姿勢
(1)クレームは生きた情報の宝庫
(2)応対のしかたで天と地の差が出る
(3)本物の誠心誠意で対応する
(4)マニュアルを超えたヒューマンティックな対応
(5)クレーム応対5つのステップ
3.
クレームに自信がつく電話応対のポイント
(1)傾聴力・会話力を高める
(2)お客様の気持を鎮める一言
(3)これだけはタブー!
(4)応対は声の表現力が命
4.
ケースから学ぶクレーム応対のコツ 【ロールプレイング】
(1)
「営業担当の対応が悪い!担当者を変えてほしい」
[1]傾聴力
[2]会話力
[3]相槌の打ち方
[4]怒りの分量以上に表現する
[5]お客様への共感姿勢
(2)「今日午前中に到着予定のパソコンがまだ届かない。
お宅の製品は遅れることが多く困っている」
[1]責任転嫁を避ける姿勢
[2]迅速な対応
[3]具体的な対策提示
[4]配送業者との関係強化
[5]相手と自分との意識レベルの差を埋める
5.
こんなときどうする?実践クレーム応対 【ケーススタディ】
(1)
クレームマニアに対しての対処法
(2)2次クレームの際のプライド保持処方
(3)「あなたでは話にならない。社長を出せ!」と言われたら?
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【講師プロフィール】
株式会社ビジネスプラスサポート 人財育成プロデューサー 北川 和恵 氏
沢井製薬株式会社に入社後、日立製作所のショールームにてアテンド業務、アテンダントの指導育成業務に就く。 人材育成会社にて講師として経験を積み、現在は、(株)ビジネスプラスサポートの人財育成プロデューサーとして従事。 わかりやすく身近な事例を使い、受講者の目線で熱く語りかける講義は、受講者のやる気を高め、前向きな思考と姿勢、 能力を引き出すことで定評がある。